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當(dāng)企業(yè)選擇一套溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)時，選擇的到底是什么？可能很多人首先想到的是硬件設(shè)備，是軟件功能。這些固然重要，但一套系統(tǒng)的真正價值，往往在購買之后漫長的使用歲月里才真正體現(xiàn)出來。它是否能夠持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行？遇到問題能否得到及時解決？能否跟上業(yè)務(wù)發(fā)展和環(huán)境變化的步伐？這些問題，都指向了一個比產(chǎn)品本身更重要的維度——服務(wù)與保障。尤其是對于醫(yī)藥行業(yè)來說，有GSP規(guī)范兜底，其實(shí)絕大部分溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)都是能夠滿足基本監(jiān)管要求的，那么服務(wù)與保障就是衡量一套系統(tǒng)至關(guān)重要的方面。
志翔領(lǐng)馭工程師在用戶現(xiàn)場做系統(tǒng)調(diào)試
今天，我們就來聊一聊北京志翔領(lǐng)馭在這方面的投入與堅(jiān)持。十七年時間，對于我們這樣一個專注于醫(yī)藥溫濕度監(jiān)測領(lǐng)域的老牌企業(yè)來說，不僅僅意味著技術(shù)積累，更意味著對“長期服務(wù)”這四個字的深刻理解和扎實(shí)投入。
一、 十七年的努力：從解決問題到主動優(yōu)化，讓系統(tǒng)常用常新
一套軟件系統(tǒng)，在剛開始投入使用的時候，可能感覺功能都夠用。但用過一兩年后，用戶往往會發(fā)現(xiàn)一些不方便的地方，或者產(chǎn)生一些新的需求。如果供應(yīng)商賣完產(chǎn)品就撒手不管，那用戶就只能繼續(xù)將就著用，體驗(yàn)會大打折扣。
志翔領(lǐng)馭在這方面有一個樸素的理念：系統(tǒng)賣出去，只是服務(wù)的開始。我們在這十七年里，一直在做兩件事：一是幫助用戶解決日常使用中遇到的各種小問題，無論是操作上的疑惑還是軟件本身的bug，我們的專業(yè)技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)都會耐心跟進(jìn)；另一件事，可能更為重要，那就是基于海量用戶的實(shí)際反饋和行業(yè)發(fā)展的趨勢，持續(xù)地對溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)進(jìn)行更新和迭代。
這種迭代不是漫無目的的，而是非常有針對性。比如，為了讓報表導(dǎo)出更符合一線質(zhì)量人員的習(xí)慣，我們可能會優(yōu)化一個篩選字段；為了讓企業(yè)操作員更方便按照監(jiān)管要求備份數(shù)據(jù)，我們會開發(fā)自動備份功能。這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的改進(jìn)，累積起來，就讓整個系統(tǒng)變得越來越好用，功能也越來越豐富。我們的目標(biāo)很明確，就是讓系統(tǒng)不是一成不變的“鐵疙瘩”，而是一個能夠不斷成長、越來越貼近用戶真實(shí)工作場景的“好幫手”。這種長期的維護(hù)，確保了用戶的系統(tǒng)不會在幾年后就顯得落伍，而是能一直符合企業(yè)的實(shí)際使用需求。
二、 扎根地方的專業(yè)團(tuán)隊(duì)：讓服務(wù)響應(yīng)就在身邊
對于很多全國性業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，最怕的就是供應(yīng)商的總部遠(yuǎn)在千里之外，一旦本地設(shè)備出現(xiàn)問題，需要等上幾天、十幾天工程師才能到場，這會帶來很大的運(yùn)營風(fēng)險。
我公司很早就意識到了這個問題，并始終堅(jiān)持在各省區(qū)培養(yǎng)和建設(shè)本地的專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)。這些工程師不是簡單的銷售或者接線員，而是經(jīng)過公司統(tǒng)一、嚴(yán)格培訓(xùn)和定期考核的專業(yè)技術(shù)人員。他們不僅深刻理解溫濕度監(jiān)控產(chǎn)品的技術(shù)原理，還積累了豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)。
這意味著，當(dāng)用戶需要進(jìn)行新系統(tǒng)的安裝與調(diào)試時，來的就是本地的專業(yè)工程師，他們能高效地完成工作，并能根據(jù)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境特點(diǎn)給出一些實(shí)用的建議。當(dāng)用戶的系統(tǒng)需要定期維護(hù)，或者某個設(shè)備出現(xiàn)異常時，這些本地工程師能夠及時趕到現(xiàn)場，快速診斷問題，并攜帶常用的備件進(jìn)行更換。這種“身邊就有專家”的服務(wù)模式，極大地縮短了服務(wù)的響應(yīng)時間，為用戶提供了實(shí)實(shí)在在的安心感。它解決了“遠(yuǎn)水救不了近火”的痛點(diǎn)，讓服務(wù)變得觸手可及。
三、 授人以漁：定期提供線上培訓(xùn)
再好的系統(tǒng)，也需要人來正確操作。用戶崗位人員的流動、對系統(tǒng)功能的不熟悉，往往是導(dǎo)致小問題頻發(fā)，甚至引發(fā)誤操作的主要原因。
我公司自2017年以來，堅(jiān)持定期開展線上直播課，目前已經(jīng)舉辦近百期，課程的內(nèi)容非常貼近實(shí)際，往往會圍繞用戶日常工作中的高頻場景展開。比如，在節(jié)假日長假前夕，我們會專門開設(shè)課程，講解在長假期間系統(tǒng)需要注意哪些事項(xiàng)，如何進(jìn)行規(guī)范的數(shù)據(jù)備份，確保在無人值守的情況下系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。例如在高溫季來臨之前，直播講解如何檢查維護(hù)制冷設(shè)備，如何做好夏季高溫冷鏈驗(yàn)證準(zhǔn)備工作。
這些課程面向用戶企業(yè)的各個相關(guān)崗位，從一線的倉庫管理員到質(zhì)量負(fù)責(zé)人，都可以從中學(xué)習(xí)到溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)的規(guī)范操作、數(shù)據(jù)管理的要點(diǎn)以及常見問題的處理方法、冷鏈驗(yàn)證相關(guān)知識。這不僅僅是在幫助用戶用好系統(tǒng)，更是在幫助用戶提升整個團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量管理意識和操作水平。
四、 有求必應(yīng)的后方支持：專業(yè)客服化解日常難題
除了大的現(xiàn)場服務(wù)和線上培訓(xùn)，日常使用中那些零零碎碎的小問題，同樣需要有一個順暢的渠道來解決。志翔領(lǐng)馭設(shè)立專業(yè)的客服和售后部門，專門承接這類咨詢。
比如，有用戶的辦公電腦因?yàn)楦鞣N原因需要重裝系統(tǒng)，導(dǎo)致監(jiān)測系統(tǒng)的客戶端軟件也需要重新安裝和配置。這時候，用戶可能對步驟不熟悉，自己操作起來很困難。只要一個電話或者一條信息聯(lián)系到客服，后臺的技術(shù)人員就會通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)的方式，一步步地教用戶如何操作，直到軟件恢復(fù)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)連接無誤。
這類事情看似不大，但如果得不到及時解決，就會影響用戶的日常工作。志翔領(lǐng)馭的客服團(tuán)隊(duì)就像是一個隨時可以求助的、專業(yè)又耐心的后方支援，幫助用戶掃清使用道路上的一切小障礙，確保系統(tǒng)能夠順暢地用起來。
五、 靈活應(yīng)變的研發(fā)實(shí)力：用定制化滿足個性化需求
中國地域遼闊，不同行業(yè)、不同規(guī)模的企業(yè)，其業(yè)務(wù)流程和管理細(xì)節(jié)千差萬別。一套標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)，有時很難完全滿足所有用戶的特殊需求。
志翔領(lǐng)馭的研發(fā)中心，除了負(fù)責(zé)通用產(chǎn)品的迭代升級，還有一個重要的職能就是支持定制化開發(fā)。當(dāng)用戶提出一些個性化功能需求時，比如需要一個特殊的統(tǒng)計(jì)報表，或者需要與企業(yè)內(nèi)部另一套管理軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，研發(fā)中心會評估這些需求，并有能力進(jìn)行針對性的開發(fā)。
這種定制化服務(wù)，體現(xiàn)了志翔領(lǐng)馭的靈活性和以用戶為中心的理念。意味著我們不是簡單地向用戶推銷一個固定的產(chǎn)品，而是愿意俯下身來，傾聽用戶的聲音，用自己的技術(shù)實(shí)力，為用戶量身打造更合適的解決方案。讓我們的溫濕度監(jiān)控系統(tǒng)能夠更好地適應(yīng)各地、各企業(yè)用戶的獨(dú)特環(huán)境，真正成為用戶想要的樣子。
說到底，選擇一套溫濕度監(jiān)測系統(tǒng)，其實(shí)就是選擇一個可以長期信賴的合作伙伴。它不是使用一年、兩年，志翔領(lǐng)馭的很多用戶，一套系統(tǒng)使用了十年還在用。北京志翔領(lǐng)馭用十七年的時間，構(gòu)建了一個由持續(xù)迭代的產(chǎn)品、遍布各地的專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)的培訓(xùn)體系、響應(yīng)迅速的客服支持和靈活定制的研發(fā)能力所共同組成的立體化服務(wù)保障網(wǎng)絡(luò)。我們銷售的，不只是一套硬件和軟件，更是一份長達(dá)數(shù)年甚至十余年的承諾與陪伴。
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